カスタマーハラスメントに対する基本方針 | 貸切バス専門「バス旅ねっと」

1．基本姿勢

当社は、貸切バスサービスの提供を通じて、お客様に安全かつ快適にご利用いただけるよう努めています。お客様からお寄せいただくご意見やご要望は、サービスの改善につながる大切な機会と捉え、誠実かつ丁寧に対応します。一方、従業員の尊厳を傷つけ、安全な運行や就業環境を損なう言動に対しては、従業員を守り、安定したサービスの提供を継続するため、組織として毅然と対応します。

2．カスタマーハラスメントの定義

本方針は、労働施策総合推進法、厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）および「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」を参考に策定しています。当社では、貸切バスサービスをご利用になる方、お問い合わせをされる方、予約者、乗客、添乗員、取引先その他当社の事業に関係する方による言動のうち、従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと定義します。該当性については、要求内容の妥当性だけでなく、言動の目的、手段・態様、継続性、頻度、経緯や状況、従業員への影響などを踏まえ、総合的に判断します。なお、お客様などからの苦情やご要望のすべてが、カスタマーハラスメントに該当するものではありません。社会通念上許容される範囲で行われる正当なご意見、ご指摘、合理的なご要望には、引き続き誠実かつ適切に対応します。

3．対象となる行為の例

電話口や乗降場所、車内で大声を出す、怒鳴る、威圧する、侮辱する、人格を否定する、差別的な発言をするなどの行為。
予約、変更、取消し、運賃・料金、配車場所、出発時刻、運行経路、休憩、乗車定員、車両設備、利用条件などについて、説明後も長時間にわたり、または繰り返し対応を求める行為。
車両や乗務員の確保状況、道路状況、渋滞、通行止め、天候、災害、法令上の運行基準など、当社では変更できない事情について、実現不可能な対応を強要する行為。
契約内容、運送約款、取消料その他の規定を超える返金、値引き、無償提供、車両変更、特別待遇、過度な補償を要求する行為。
運行の安全を損なうおそれのある行程変更、無理な時間短縮、速度超過、休憩の省略、定員超過、予定外の乗降場所での停車などを求める行為。
運転者、運行管理者、電話担当者その他の従業員に対し、正当な理由なく交代、謝罪、書面による回答、処分などを執拗に求める行為。
業務上必要のない従業員の氏名、連絡先、勤務状況その他の個人情報を聞き出そうとする行為。
一方的に電話を切らせない、長時間にわたり拘束する、短時間に何度も電話をかける、複数の窓口に同じ要求を繰り返すなどの行為。
通話内容、運行中の映像・画像または従業員の情報をSNSやインターネット上に公開すると告げ、不当な要求を受け入れさせようとする行為。
その他、従業員の尊厳、安全な運行または就業環境を害する行為

※上記は例示であり、これらに限るものではありません。

4．カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに該当する言動を確認した場合は、従業員個人に対応を任せず、通話内容、予約記録、運行記録などを確認したうえで、組織として対応します。
必要に応じて、電話対応の中止、以後の連絡方法や窓口の指定、貸切バスサービスの提供、予約または運送契約のお断りなど、適切な措置を講じます。
運行中に安全を損なう言動や要求があった場合は、安全を最優先し、運行内容の変更、停車、乗車のお断りその他の必要な措置を講じることがあります。
悪質な場合や、従業員、乗客、関係者の安全が脅かされる場合は、警察、弁護士その他の関係機関に相談し、法的措置を含めて対応します。
対応にあたっては、事実に基づき、客観的かつ合理的に判断するとともに、お客様などの権利を不当に侵害しないよう十分に配慮します。

5．従業員の安全確保と社内体制

当社は、運転者、運行管理者、予約・案内などの電話対応を行う従業員その他貸切バスサービスに従事する従業員が安心して働ける環境を確保します。そのため、相談・報告体制の整備、対応手順の明確化、通話記録、予約情報および運行情報の適切な管理、教育・研修、関係部署との連携、被害を受けた従業員へのケアならびに再発防止に取り組みます。

また、相談や報告を行った従業員を不利益に取り扱うことはありません。相談者および関係者のプライバシー保護にも努めます。

6．お客様へのお願い

当社は、これからもお客様の声に真摯に向き合い、安全で快適な貸切バスサービスの提供と品質の向上に努めてまいります。予約条件、運賃・料金、取消料、配車場所、運行経路、乗車定員、道路状況、天候・災害などによる運行内容の変更についてご説明する際は、内容をご確認のうえ、安全かつ円滑な運行にご協力くださいますようお願いいたします。従業員、乗客および関係するすべての方の安全と安心を守るため、本方針にご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

【制定日】令和8年10月1日
株式会社トライシード